Callcenter Simulation

Die Anzahl der Callcenter zur Kundenbetreuung ist in den letzten Jahren in Deutschland exponentiell angewachsen. Die Qualität eines Callcenters ist entscheidend dafür, wie gut sich die Kunden bei Bestellungen oder im Servicefall von einem Unternehmen betreut fühlen.

Die Personalbedarfsplanung für ein Callcenter ist vielen Unsicherheiten unterworfen, da z.B. nicht nur die Anzahl der anrufenden Kunden pro Tag, sondern auch die Verteilung der Kunden über den Tag stark schwankt. Ein einfacher Ansatz zur Modellierung eines Callcenters stellt die so genannte Erlang C-Formel dar. Dieser Ansatz berücksichtigt allerdings insgesamt nur 3 Parameter und lässt damit viele bestimmende Faktoren wie die Ungeduld der Kunden, verschiedene Skill-Level der Agenten usw. unberücksichtigt.

Mit Hilfe ereignisorientierter stochastischer Simulation lassen sich alle relevanten Eigenschafteneines realen Callcenter-Systems abbilden, so dass in der Simulation dieselben Effekte auftreten, die auch in der Realität beobachtet werden können.

Der Callcenter Simulator ist nicht nur in der Lage, Fragen der Personalbedarfsplanung zu beantworten, sondern mit seiner Hilfe kann auch untersucht werden, welchen Einfluss bestimmte Änderungen des gesamten Modells auf die wesentlichen Kenngrößen haben.

Aufgrund der hohen Arbeitsgeschwindigkeit und der umfangreichen Datenschnittstellen, können sehr einfach Was-wäre-wenn Untersuchungen zur Optimierungvon Callcenter-Systemen durchgeführt werden.
Simulationsmodell

Der Callcenter Simulator ist ein Simulationssystem zur Modellierung von Callcenter-Verbünden, wobei alle für ein Callcenter wesentlichen Merkmale berücksichtigt werden:

• Ungeduldige Kunden,
• Wahlwiederholung nach erfolglosen Versuchen sowie
• verschiedene Klassen von Kunden und Agenten.

Jeden Tag fällt eine durch eine Wahrscheinlichkeitsverteilung festgelegte Anzahl an Erstanrufern (Fresh Calls) in das System ein. Diese Anrufe werden in einer Warteschlange gesammelt. Der ACD (automated call distributor) führt eine Liste der momentan freien Agenten, mit deren Hilfe überprüft wird, inwieweit die momentan verfügbaren Skills der Agenten zu den Kundenanforderungen passen. Die Abarbeitung der wartenden Kunden und die Zuordnung der Agenten zu den Kunden erfolgt über ein durch Scorewerte gesteuertes Prioritätssystem. Bei den Kunden richten sich diese Score nach der Kundenklasse und der Dauer der bereits abgelaufenen Wartezeit. Bei den Agenten richtet sich die Score nach der Bereitzeit. Gibt es passende Paarungen, so wird der Kunde mit dem höchsten Wartezeit-Score an den Agenten mit dem höchsten Bereitzeit-Scorewert weitergeleitet. Nach dem Gespräch wird entschieden, ob der Kunde das System verlässt oder ob er ggf. weitergeleitet werden muss, weil sich aufgrund der Kundenanforderung bzw. des Gesprächsverlaufs weitere Bearbeitungsschritte anschließen. In diesem Fall reiht sich der Kunde nach Ablauf des Gesprächs erneut und unmittelbar in die Warteschlange ein. Der Agent geht nach dem Gespräch in eine Nachbearbeitungsphase. Erst danach meldet er sich beim ACD wieder als verfügbar. Von jedem Kunden in der Warteschlange wird angenommen, dass er bereit ist, eine gewisse Zeit zu warten. Wird diese sogenannte Wartezeittoleranz überschritten, so verlässt er das System, ohne bedient worden zu sein. Das Simulationsmodell berücksichtigt sowohl den Fall, dass der Kunde das System endgültig verlässt, als auch den Fall, dass der Kunde seinen Anrufversuch nach einer zufällig verteilten Zeitdauer (Wiederholabstand) wiederholt. Wiederholabstände und Wiederholwahrscheinlichkeiten sind deshalb ebenfalls Parameter des Simulationsmodells.

Mit Hilfe des Simulationsmodells kann auf einfache Weise überprüft werden welche Auswirkungen z.B. Parameteränderungen auf die Leistungsfähigkeit des Systems haben oder wie viele Agenten vorgehalten werden müssen, um gewisse Zielvorgaben hinsichtlich Erreichbarkeit und Servicegrad zu erreichen.

• Dr. Alexander Herzog